職場で新しく取引先の担当になったりと今まで関わりがなかった方へ
電話で連絡をするような事もあります。
「初めての相手だから、なんだかドキドキするな」
電話は相手の顔が見えない分、注意したいところもありますよね。
今回はそんな取引先への始めての電話の注意点などをご案内していきます。
取引先へ初めて電話する時の注意点は？
初めての電話となるとお互い知らない者同士となります。
相手もあなたからの電話を待っているという状況ではなく
ましてや電話が掛かってくる事すら知らないかもしれません。
そんな状況ですのでまず第一印象を良くしないと大変な事になります。
仕事において第一印象というのはとても重要で相手への少ない情報の中では
この第一印象が全てといっても良いのではないでしょうか。
ポイントは
・早口にならないようにハキハキと喋る
・明るくはっきりとした言葉で話す。
・用件をメモなどに用意して一度自分で声にだして話してから電話する。
初めての電話のあまり緊張してしまうと思ず話し方が早口になる事があります。
早口になると相手も聞き取れない事もありますし用件だけ伝えて“さよなら”
のような印象を与えてしまいます。
また明るくはっきりとした言葉であれば元気な印象と聞き取りやすい印象を与え
好感をえられます。
しっかりまとめていないと電話を掛けた時、度忘れしたり
しどろもどろになったりと相手への印象も悪くなります。
「何を伝えたかったの？」
となってしまう事もあります。
相手が以前より会社と取引がある場合は
「いつもお世話になります」
「大変お忙しいところ申し訳ございません」
などを最初に伝えます。
また以前からの取引がなく新規の場合では
「大変お忙しいところ申し訳ございません」
「大変お世話になります。」
などを付け加えた後、会社名、部署、氏名を名乗ってから
「只今、お時間頂いてもよろしいでしょうか？」
など相手がお手透きである事を確認しましょう。
取引先へ初めて電話の挨拶
相手が以前より会社と取引がある場合は
「いつもお世話になります」
「大変お忙しいところ申し訳ございません」
などを最初に伝えます。
また以前からの取引がなく新規の場合では
「大変お忙しいところ申し訳ございません」
「大変お世話になります。」
などを付け加えた後、会社名、部署、氏名を名乗ってから
「只今、お時間頂いてもよろしいでしょうか？」
など相手がお手透きである事を確認しましょう。
・会社名と担当部署を名乗る
・自分の名前を言う
・相手が今お手透きであるかお伺いする
・用件を伝える
・お時間を頂いた事に感謝する
担当が変わった場合であれば
「この度、担当を弊社○○（以前の担当者）より
引継ぎを頂きました□□課 △△（自分の名前）
と申します。
私自身至らない点もあるかとおもいますが
今後ともよろしくお願い致します。」
また新規の担当であれば
「この度、御社を担当させて頂きます□□課 △△（自分の名前）
と申します。
今後とも何かとご迷惑をお掛けする事もあるかと思いますが
何卒よろしくお願い致します。」
などで大丈夫かと思います。
また最初の挨拶であれば、挨拶だけで終わり取引に関しての内容や
引き継いだ現在進行の件に関してはこちらからは触れない方が
ベターでいきなり最初の挨拶で取引の話をしてしまうとマナー違反と
なってしまいます。
今後とも長いお付き合いになる大事な取引先ですので
挨拶はしっかりしておいた方が良いですよね！
取引先での電話で怒られた時の対処法は？
電話となると相手の表情も分からない為、苦労する事もあるのではないでしょうか。
それだけに取引先から電話で怒られた時、困惑してしまい何も返事が出来なかったり
見当違いな事をいってしまったりする事もあります。
また自分では判断が付かない場合や自分の権限だけではお答えや対応が
できない事もあります。
そんな怒られた時に対処法は
・最後まで話を聞く姿勢と崩さない
・相槌を打つ
・弁解や言い訳をしない
・最後まで話を聞く姿勢と崩さない
相手にお怒り度にもよりますが
相手も怒りたくて怒っている訳ではありません。
その為、最後まで話をしっかり聞いてあげると相手の怒りに
ボルテージを下がっていきます。
ある程度、相手側が冷静になればこちら側の話や意見、または代案などにも
耳を傾けてくれるようになります。
・相槌を打つ
「はい」
「そうなんですね」
「大変失礼いたしました」
などに相槌を打つようにしましょう。
逆に相槌がないと
「こいつ聞いているのか？」
と逆に怒ってしまいます。
・弁解や言い訳をしない
例え自分側に否がなく、相手側に非があっても
弁解や言い訳はいけません。
怒っている相手には何を言っても話を聞いてくれません。
逆に弁解や言い訳をすると
「こっちが悪いというのか！」
「言い訳をするな！」
と逆にお怒りになってしまいます。
静かに相槌を打ちながら弁解や言い訳をせずに冷静になるまで
最後まで話を聞きましょう。
また相手が怒っている場合で重要なのは
・何に対して怒っているのかを考える。
・代案を提案する。
例えばですが
取引先があなたの会社へ商品を注文したが納期が遅れてしまったとします。
取引先の担当者がその商品を使い準備をするはずだった仕事ができず
スケジュールが変わったり遅延が出てしまうというケースに陥ってしまったとします。
取引先の担当者は商品のチェックなど段取りを決めていたのが全て変更になり
お怒りになります。
この時の直接的な要因は“納期”に間に合わなかった事になりますが
お怒りになっているポイントはスケジュールが変わったり遅延が出てしまった事に
なります。
勿論上記の内容通りという訳にはいきませんが話の内容を理解しお怒りになっているポイントをしっかり捉えないと謝罪のポイントもズレてしまい、
「こいつ分かってないな・・・」
と取引先もあきれてしまいます。
また取引先もお怒りをあなたにぶつけて終わりという訳にはいきません。
ただ文句を言いに電話した、というのはやはり考えにくいですよね。
その為にもこちら側から代案を提案しましょう。
上記でいえば納期が間に合わなかった事によるスケジュールの変更にあります。
スケジュールをこちらが変更する事はできないので
「ご注文頂いた商品は私が今から責任もって直接お持ち致します。」
「近くの支店から手配して本日中にお届けあがるようにします」
などミスをリカバリーできるような代案を提案しないと取引先も納得が
出来ないところです。
割りと私の周りにも先方がお怒りになっているのを軽く考えてしまう人が多く
「あの人、なんで遅れたぐらいで怒るのだろう？」
だとか、以前レストランで食事をした時、他のお客様がスタッフさん
怒っているのを目撃しました。
「頼んだサラダが来ていない」
という会話が聞こえてきました。
もっと良く話しを聞いてくと、
「サラダを来ていない事をスタッフに伝えたがこない」
更に話しをきくと
「伝えたスタッフの感じが悪い、愛想がない」
という事でした。
お怒りを表面だけで見てしまうと
「あの人サラダが来ていないだけであんなに怒って・・・」
なんと思うかもしれませんが、実は怒っているポイントはスタッフの態度であると
いう訳なんですね。
結局、あの人はサラダが来ていないだけであんなに怒ってレアなケースだ。
と軽く考え怒っている背景を考えようともしない人がやはり多いのも事実ですよね。
こういった事は取引先や電話の応対だけではなく同僚や上司でも同じ事が言えるかと
思います。
さいごに
取引先へ初めて電話する時の注意点は？
・早口にならないようにハキハキと喋る
・明るくはっきりとした言葉で話す。
・用件をメモなどに用意して一度自分で声にだして話してから電話する。
取引先へ初めて電話の挨拶
・会社名と担当部署を名乗る
・自分の名前を言う
・相手が今お手透きであるかお伺いする
・用件を伝える
・お時間を頂いた事に感謝する
取引先での電話で怒られた時の対処法は？
・最後まで話を聞く姿勢と崩さない
・相槌を打つ
・弁解や言い訳をしない
私も正直なところ電話が苦手です。
普段は割りとおしゃべりなのですが電話になると
上手く言葉がでなかったりと得意ではありません。
その為私は電話を掛ける時は一度何を話すのかどのような
話始めで切り出すかなんて事を考えて時にメモをしてしてから
電話を掛けるようにしてます。
参考になれば幸いです。
こちらの記事でも、他の悩みをまとめています＾＾
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